SLA de Suporte e Atendimento

  1. A Contratada se compromete a manter equipe técnica suficiente, devidamente qualificada e apta para prestar os serviços objetos do presente contrato. 
  2. Os serviços de Suporte se iniciam após o período de implantação do Software, durante o período de implantação todas as dúvidas referentes ao NectarCRM devem ser direcionadas ao implantador. 
  3. Todo atendimento/suporte será realizado em horário comercial, correspondente ao período das 8:00h (oito horas) às 18:00h (dezoito horas), de segunda-feira a sexta-feira, salvo feriados, por profissional devidamente habilitado. 
  4. Os serviços de suporte e atendimento serão realizados de acordo com o Plano Contratado, de acordo com a tabela abaixo: 
Prazo de Resposta 

Plano Pro Plano Enterprise 

(máximo)***
Chat ao vivo*  ✓ ✓ 35 minutos
Ticket por dentro da plataforma  ✓ ✓ 1 hora
E-mail de suporte**  ✓ ✓ 1 hora

* Chat ao vivo só é liberado após o GoLive do Software; 

** O e-mail de suporte é o: [email protected]; 

*** Todo atendimento/suporte será realizado em horário comercial, correspondente ao período das 8:00h (oito horas) às 18:00h (dezoito horas), de segunda-feira a sexta-feira, salvo feriados, por profissional devidamente habilitado; 

Obs: Não existe suporte por videoconferência. 

  1. O SLA de disponibilidade do Software é de 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) por ano.

SLA BUGS Aplicação Web e Mobile

Prioridade Descrição Validação do erro Tempo de Resolução
Urgente: Erro crítico na base do cliente. Abrangem os dois seguintes cenários (i) Não é possível a criação, edição e visualização de tarefas, oportunidades, contatos, metas e compromissos. (i) Verificar se o usuário possui permissão de editar, criar ou visualizar as tarefas, oportunidades, contatos e metas referidas.
Levar em conta regras do funil, permissão de usuário, parâmetros gerais e avançados da base do cliente, plano do cliente, performance da máquina do cliente e configurações do navegador do cliente.		 Até 5 dias úteis
(ii) Sistema total ou parcialmente offline, como a impossibilidade de abrir um módulo presente no plano do cliente, inviabilizando o uso (ii) Verificar se o cliente está ultrapassando a limitação da API de 15 requisições por segundo por IP. Até 5 dias úteis
Alta Erro que impede parcialmente o funcionamento de alguma funcionalidade. Inclui parâmetros configurados na base e regras de negócio que não estão funcionando conforme deveriam, mas a ferramenta ainda pode ser utilizada com medidas paliativas, como desativar um parâmetro e realizar novas configurações na base. Erros que levam a uma utilização não prevista conforme regras que não estão sendo aplicadas como deveriam.Verificar as configurações da base comparando com as definições e regras do NectarCRM para identificar erros que levam a uma utilização não prevista. Até 20 dias úteis
Médio Erros de layout, alinhamento e erros de rota que não atrapalham a utilização da ferramenta. Esses tickets devem ser validados pela equipe de Qualidade da Nectar.
Caso o erro de layout impossibilite a utilização da funcionalidade, o chamado passa a ser de prioridade Alta.		 Até 30 dias úteis

Os prazos dos SLA’s descritos não se aplicam nas seguintes situações:

  1. Paradas emergenciais não superior a 2 (duas) horas ou que ocorram entre as 22h00 e as 6h00 (horário de Brasília); 
  2. Ocasionados por fatores que fujam do controle da Nectar, inclusive casos de força maior ou de acesso à internet, serviços de terceiros e problemas correlatos; 
  3. Resultados de atos ou omissões da Contratante ou de terceiros; 
  4. Decorrentes do uso pela Contratante de equipamentos, softwares ou outras tecnologias que impeçam acesso regular ao Software; 
  5. Decorrentes de práticas de gerenciamento da rede da Contratante 
  • O integral funcionamento do Software NectarCRM, bem como suas extensões, integrações e prazos previstos nos SLAs são aplicados com base no uso estrito do navegador Google Chrome. 
  • O uso do NectarCRM em outros navegadores pode gerar instabilidades e solicitações onde não se aplicarão as condições de funcionamento, suporte e SLAs previstos neste instrumento. 
  • A disponibilidade do NectarCRM e suas funcionalidades podem ser acompanhadas em status.nectarcrm.com.br

Proporcionando relacionamentos de valor

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