Afinal, o que é um CRM?

Customer Relationship Management

CRM é usar a tecnologia para manter o foco da sua empresa nos objetivos e na satisfação dos seus clientes.

Stacks de um CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management que significa gestão de relacionamento com o cliente. Trata-se de uma metodologia que une estratégias, processos e tecnologias direcionados para conquistar, manter e fidelizar clientes. Essa prática permite que as empresas conheçam os problemas e necessidades de seus clientes, promovam um relacionamento mais assertivo e acompanhem a evolução de cada equipe.

Isso resulta em operações de marketing, vendas, e customer success cada vez mais eficientes e escaláveis.

O Software de CRM

Como funciona um sistema de CRM?

A definição mais conhecida de CRM é dos sistemas (softwares), que dão o suporte tecnológico à metodologia de gestão do relacionamento com o cliente. O software CRM tem como função:

  • Centralizar e gerenciar as informações de clientes;
  • Capturar e-mails, ligações e outras iterações;
  • Facilitar tarefas operacionais e repetitivas;
  • Aumentar performance das pipelines de vendas;
  • Controlar de atividades e compromissos;
  • Promover informações úteis (insights) para a gestão estratégica;
  • Entre outros.

Dessa forma, toda informação gerada flui perfeitamente de forma segura e ágil!

Por que usar um CRM?

Como e quando um CRM pode te ajudar!

1. Mais produtividade

O crescimento na produtividade de uma equipe é algo que muitos gestores buscam para suas empresas. Contudo, gerar essa mudança parece algo complicado, certo? As ferramentas contidas em um sistema CRM atuam para que tarefas cotidianas sejam realizadas com agilidade e eficiência. O mesmo time de vendas consegue atender mais clientes e fechar mais negociações.

Apesar da maior velocidade em tarefas puramente operacionais, um bom CRM não descuida do objetivo maior: manter um ótimo relacionamento com o cliente.

2. Aumento na Taxa de Conversão

A partir das oportunidades de venda ganhas e perdidas, o software CRM identifica as etapas da pipeline que menos convertem (gargalos do processo) e os principais motivos de perda de oportunidades. Assim, você pode analisar e promover as melhorias e otimizações necessárias dentro do processo.

Dessa forma, o seu processo evolui constantemente e convertendo cada vez mais leads em vendas.

Equipe usando CRM
Satisfeito com CRM

3. Aumento no Ticket Médio

O software CRM centraliza toda a força de vendas nas necessidades do cliente para solucionar problemas específicos. Conforme as demandas do cliente são atendidas, o perfil de cliente ideal (ICP) é identificado e a empresa pode aperfeiçoar nos argumentos e abordagens de vendas.

Em outras palavras, com o uso do CRM os argumentos de vendas se tornam mais consistentes, pois agregam valor ao produto dentro da realidade dos clientes, que por sua vez entendem esse valor e pagam mais pela solução de suas “dores”.

4. Redução no Ciclo Médio de Vendas

Como dito anteriormente, a plataforma de CRM agiliza procedimentos repetitivos e permite que a equipe comercial tenha mais negociações paralelamente, o que demonstra ao cliente agilidade e eficiência.

O tempo de venda está diretamente relacionado com a assertividade. Visto que cada etapa do processo de venda está em constante melhoria, a venda torna-se cada vez mais rápida e precisa.

CRM na Nuvem

A flexibilidade do Cloud Computing!

O CRM em Nuvem usa a tecnmologia Cloud Computing  que permite o acesso remoto a softwares, arquivos, e processamento de dados através da internet, não dependendo assim da capacidade de computadores pessoais e servidores locais.

Em resumo, a computação na nuvem  se beneficia da escalabilidade proporcionada pela Internet. Além disso, devemos notar que se trata de uma estrutura mais segura, de fácil acesso e boa manutenção. Dessa forma, os serviços que utilizam computação em núvem possuem maior flexibilidade, pois podem ser acessados em qualquer hora e lugar.

Cloud Computing

Como escolher um software de CRM?

Quando e como um CRM pode te ajudar!

Essa é a etapa inicial e uma das mais importantes. Existem diversas opções de CRM no mercado, algumas contemplam apenas partes específicas da jornada do cliente, outras são mais inovadoras, promovem o amadurecimento do comercial, além de serem mais completas em funcionalidades. Para escolher bem, devemos analisar a situação atual da empresa e suas características, por exemplo:

Tipo de venda

Simples / transacional

São vendas onde o relacionamento entre vendedor e cliente é mínimo ou até mesmo inexistente. A relação da empresa com o potencial cliente é apenas uma transação comercial: de um lado, alguém que tem uma demanda bem definida e, de outro, uma empresa que tem a solução para a demanda. Outra característica é o baixo valor da venda.

Se esse for o seu caso, não use um CRM, tente utilizar uma solução para vendas transacionais.

Complexa / consultiva:

São vendas caracterizadas pelo relacionamento de médio e longo prazo
entre empresa e cliente. O valor do produto ou serviço é mais alto e direcionada para as dores do cliente, o que torna a venda um pouco complexa e demorada.

Gostamos de dizer que esta é uma venda mais estratégica e por estes motivos, o uso de uma solução de CRM é bastante indicado.

Tamanho da equipe comercial

Pequena

Equipes menores são mais fáceis de gerenciar, extrair estatísticas e definir metas, portanto, geralmente um CRM simples é suficiente. Não recomendamos o uso de planilhas, pois é importante que a equipe já se adapte aos processos dentro do CRM e esteja preparada para o crescimento.

Média ou grande:

Conforme o time de vendas cresce, as variáveis que influenciam a performance também multiplicam. Por isso, é necessário um CRM completo, capaz de gerenciar e auxiliar a equipe em todos os níveis (operacional, gerencial e corpo diretor) e realizar diagnósticos precisos.

Ciclo médio de venda

Ciclo Curto – menor que 7 dias

Se o tempo médio de suas vendas é menor que 1 semana, um CRM pode se tornar uma burocracia desnecessária para o seu processo comercial.

Analise as outras variáveis e veja se realmente faz sentido adotar um CRM.

Ciclo médio ou longo – maior que 7 dias

Nesses casos, é necessária uma maior gestão sobre o relacionamento com o cliente para gerar a venda. Principalmente porque um vendedor não conseguirá lembrar de tudo que precisa fazer ou que já fez para o cliente durante a jornada de compra, nem conseguirá extrair argumentos e insights de outras negociações tão facilmente. Então, nesse caso, justifica-se a implantação de uma solução de CRM.

Processo comercial

“Não tenho um processo comercial bem definido”

Primeiramente, defina e estruture o seu processo comercial e, depois, adote um CRM mais simples e operacional.

Assim, rapidamente o processo evoluirá, possibilitando a migração para CRMs mais analíticos e estratégicos.

“Possuo processo comercial, mas não sei se é eficiente”

Você precisa de uma sistema de CRM analítico. Aquele que, a partir dos dados inseridos no dia a dia operacional de vendas, entregue informações úteis através de relatórios e estatísticas do seu processo, indicando o atual desempenho e quais os pontos que necessitam de melhoria.

“Possuo processo comercial, mas não sei se minha equipe o segue”

Primeiro, invista em um CRM que faça a gestão das ações de follow-up, logo, você conseguirá identificar desvios e gargalos do processo comercial. Depois, se dedique a construir uma cultura comercial que gira em torno do CRM: promova ciclos de capacitação, tire todas as dúvidas, até mesmo as mais simples e elementares.

“Processo complexo: marketing, qualificação, vendas e CS”

Você precisa de uma solução de CRM estratégico. Como estamos lidando com um processo complexo, cheio de iterações e que demanda um alto nível de estratégia, é imprescindível ter um CRM robusto que
permita integrar processos de áreas diferentes para uma visão mais ampla do negócio.

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Feito com em Goiânia